在 Coinbase，我们努力成为最值得信赖和易于使用的平台，以帮助我们的客户访问加密经济。我们认识到我们的一些客户在使用 Coinbase 帐户时遇到的挑战，我们想重申，不断改善客户体验仍然是重中之重。在我的上一篇博文中，我们致力于为您提供有关我们为更好地为客户服务而进行的投资的持续更新。从那时起，我们继续增加更多的支持人员，改进和简化我们的产品，并确定更多的机会来更快、更胜任地为您服务。这是一个更新：

减少客户支持积压。

我们最近消除了大多数队列中的积压，并有足够的代理容量来最大程度地降低未来潜在积压的风险。自1月份以来，我们的客户联系率（客户联系客服的次数除以月交易用户数）下降了70%。在同一时期，我们的已验证用户总数从 4300 万增加到 5600 万。

但我们意识到我们还有工作要做。以下是我们为改善客户服务所做的工作：

增加更多的支持人员。

我们所做的最大投资之一是对我们的支持人员。我们现在有 3,000 多人致力于解决客户问题。这意味着自 1 月份以来，支持人员增加了 5 倍以上。我们将继续聘请优秀人才来快速满足客户的需求，并确保我们在客户所在的地方与他们会面，其中包括越来越多的社交媒体平台。

提供实时支持。

我们有望通过聊天和电话为客户提供实时支持。我们已经开始推出虚拟助手来帮助客户解决常见问题，今年晚些时候将通过消息进行实时聊天。我们正在努力在未来几个月内提供实时电话支持，以帮助客户解决包括帐户安全在内的几个问题。

保护你的安全。

Coinbase 采取广泛的安全措施来确保您的账户和加密货币投资尽可能安全。此外，我们还提供有关如何保护您的账户免受账户接管（也称为“ATO”）的持续教育和资源。当不良行为者能够使用您的登录凭据访问您的帐户并执行欺诈活动时，就会发生这种情况。虽然 ATO 只影响了我们一小部分客户（占 1% 的一小部分），但我们认识到，当它们确实发生时，会给我们的客户带来压力和困惑。这就是我们成立电话支持团队的原因，该团队将指导这些客户完成必要的步骤，以快速锁定帐户并恢复访问权限。

改善产品用户体验 (UX) 和工作流程。

我们的产品团队不断推出旨在简化和改进我们产品的新功能，包括向客户提供相关和有用信息的产品内警报。通过系统地识别客户痛点并与我们的工程团队密切合作，我们能够进一步降低出现高严重性问题的可能性。例如，我们正在为高余额用户实施两因素身份验证建议，为这些用户提供额外的安全性。通过首先帮助我们的客户避免潜在问题，我们对寻求客户支持帮助的客户数量产生了有意义的影响。此外，我们非常注重确保我们的网站稳定，确保在牛熊市期间您有能力买卖。

扩大教育和培训工具。

我们正在改进我们的自助在线Coinbase 帮助资源。加密经济继续快速变化，每周都会推出新技术。通过 Coinbase Learn等举措，我们致力于帮助我们的客户应对这些变化和我们的产品平台。

感谢您的耐心等待，因为我们将继续改善客户的 Coinbase 体验。为客户创造更多价值，我们永不疲倦。有关支持问题，请访问我们的支持页面。

Coinbase 的客户支持改进最初发表在Medium 上的 Coinbase 博客上，人们通过突出显示和回应这个故事来继续对话。